Johnathan „Fatal1ty” Wendel s-a nascut la 26 februarie 1981 si la numai 19 ani a devenit un superstar al jocurilor video. Pana la varsta de 25 de ani castigase deja 41 de turnee si calatorise in toata lumea. Desi a crescut cu armele tatalui sau in casa este de parere ca e mai bine sa impusti pe cineva on-line si nu este de acord cu violenta.
1. Care a fost primul pas in cariera ta de gamer profesionist?
In 1999 m-am inscris in Liga Profesinala Cyberathlete (CPL). Am cheltuit 500 de dolari pentru a participa la un turneu Texas Quake, in Dallas. Acolo m-am clasat pe locul al III-lea si am castigat 4000 de dolari, moment in care tatal meu a decis sa ma sustina in ceea ce fac. Cand am ajuns in topul celor mai buni jucatori din Statele Unite, o companie m-a sponsorizat pentru a concura in Suedia cu cei mai buni 12 jucatori din lume. Am castigat atunci 18 jocuri la rand, nu am pierdut nici unul si am luat locul I, obtinand titlul suprem la Quake III. Asa am ajuns printre primii 7 jucatori din lume care au fost considerati profesionisti.
2. Cat de mult poti castiga din gameing?
De exemplu la doua luni dupa ce am castigat primul titlu de Campion Mondial la Quake m-am intors la Dallas si mi-am aparat titlul. Am castigat atunci marele premiu de 40.000 de dolari. Cu CPL am castigat peste 50.000 de dolari la care se adauga alte premii. Cu toate acestea, banii pe care ii castig ii consum mereu pe deplasari, deoarece trebuie sa-mi platesc cazarea si drumul, dar nu regret, o fac din placere si reinvestesc mereu ceea ce castig tot in jocuri. In schimb pot spune ca prin inventarea mouse-pad-urilor mari, pentru gameri, am castigat doar in primele luni 50.000 dolari.
3. Cum arata o zi obisnuita pentru tine? Este ca un loc de munca de la 9 la 18 sau mai de graba ca ziua unui fotbalist cu trei antrenamente pe zi?
Am un program de antrenamente. Ma antrenez cel putin opt ore pe zi, de obicei 12. Astfel am opt ore de joc efectiv si imi raman patru ore pentru alte activitati, orice vreau eu sa fac. As spune mai degraba ca jumatate din timp joc de placere iar cealalta jumatate face parte din business.
4. Daca jocurile electronice sunt cariera ta, cum ramane cu viata personala? Cum iti petreci timpul liber?
Nu am foarte mult timp liber, am renuntat la scoala pentru a investi timp si bani in cariera de gamer, dar cand pot, imi place sa ies cu prietenii, imi plac foarte mult petrecerile la care sa merg sa ma distrez. Sunt un tip cat se poate de normal doar ca sunt in calatorii peste jumatate din an si nu am timp sa-mi fac o relatie: am multe intalniri, dar nici o prietena, pentru ca asta necesita stabilitate.
5. Care este jocul tau preferat si de ce?
Jocul meu favorit din toate timpurile!?... Bineinteles ca imi plac foarte multe, insa as zice asa... pentru distractie, nu pentru competitie... ca preferatul meu este PainKiller.
6. Ai intemeiat o companie, Fatal1ty.Inc. De ce acest nume? De unde acest nickname?
Este o intrebare buna. Prima oara cand am intrat in aceasta lume aveam Fatality cu „i”, dar apoi am vrut sa ma diferentiez cumva, pentru ca fanii sa ma recunoasca mai usor si pentru a putea inainta in lista de nume. Asa mi-a venit ideea sa adaug „1”, pentru a putea fi mai vizibil si a-mi construi cu timpul un brand autentic. Acum, cand spui Fatal1ty spui gaming, deaceea imi doresc foarte mult sa ajut alti jucatori, prin ceea ce fac in parteneriatele cu alte firme de IT, dar si prin spnsorizari.
sâmbătă, 8 octombrie 2011
luni, 3 octombrie 2011
Sa-ti mai inmatriculezi oare masina in Bulgaria?
Ca urmare a discutiilor despre posibila taxa aplicata in plus masinilor cu numar strain, dorinta romanilor de a scapa de taxa de mediu in varianta romaneasca, mascata sub forma unei taxe de prima inmatriculare, care era la un moment dat dubla fata de o masina la mana a doua, s-ar putea diminua.
Astfel, posesorii de autoturisme sunt incantati de faptul ca in Bulgaria taxele sunt de 10 ori mai mici. Spre exemplu, daca in Romania taxele pentru o masina pot ajunge pana la 2.500 de euro, in tara vecina acestea sunt in jur de 300 de euro.
De aceea, in Bulgaria se inmatriculeaza in special autovehicule second-hand, pentru care la noi in tara taxa de poluare depaseste 1.000 de euro. Insa masinile astfel inmatriculate s-au dovedit a fi periculoase, pentru ca de multe ori ITP-ul (inspectia tehnica periodica) se face doar trimitand actele, fara a mai verifica masina.
Dar exista si dezavantaje. Desi Registrul Auto difera de la tara la tara, daca masina are defectiuni majore, cum ar fi teava de esapament sparta, autoritatile romane sau cele bulgare pot retine talonul masinii precum si alte acte. Traseul pentru recuperarea acestora este destul de complicat: Politia Rutiera romana - Ministerul de interne roman - Ambasada bulgara din Romania - Ministerul de externe bulgar - Ministerul de interne bulgar - Politia Rutiera bulgara - Politia Rutiera din orasul respectiv.
Unul dintre avantaje ar fi ca acolo masinile se inmatriculeaza in aceeasi curte in care se face ITP-ul, in care se gaseste si Politia, in preajma careia se afla multe chioscuri de asigurari, ceea ce face ca tot procesul sa dureze cel mult doua zile, in functie de numarul de cereri inregistrate la ghisee. Acest fenomen a luat amploare datorita faptului ca de la 1 ianuarie 2007 bulgarii nu mai percep taxa de inmatriculare sau de mediu si nici TVA pentru masinile de ocazie in Uniunea Europeana.
Cand se efectueaza inmatricularea, ultimele numere trebuie predate, iar pentru a usura procesul ce presupune si ITP-ul si asigurarea, geamurile trebuie sa fie intacte, farurile, stopurile si lampile de semnalizare in stare buna de functionare. De asemenea, masina, pe langa faptul ca trebuie sa fie decolantata chiar si de abtipildul cu indicativul de tara, este bine sa fie echipata cu trusa medicala, stingator si triunghiuri reflectorizante. Totodata, este interzisa folia pe parbriz, luneta si geamurile laterale din fata.
Costurile pentru inmatriculari de autovehicule de pana in 2.500 cmc sau sub 120 kw variaza la sud de Dunare intre 350-700 de euro in functie de tara de provenienta a masinii, norma de poluare, marca si modelul masinii, precum si de facilitatile dorite si costurile anuale, care pot fi incluse.
Trebuie asadar tinut cont de realizarea ITP-ului, care costa in jur de 60 de euro si de intocmirea asigurarii, pentru care se cheltuieste aproximativ 150 de euro. Pe langa acestea, trebuie platita taxa de pod de 25 de lei la dus si 4 leva sau 2 euro la retur, taxa de drum romaneasca (rovigneta), de 120 de lei pe an. Aceasta trebuie cumparata de la cea mai apropiata statie Petrom din Romania, imediat dupa inmatriculare. Daca este cazul, pentru transport pe platforma Giurgiu-Ruse se plateste suplimentar 50 de euro.
O firma poate aduce masini din alte tari pe care sa le inscrie cu toate actele necesare apoi sa le vanda tertelor parti, de obicei pe baza de procura notariala. Toate aceste lucruri se pot intampla daca doritorul are carte de identitate din tara de provenienta, talonul masinii, numere si autorizatie de circulatie (inclusiv pentru numerele provizorii) si contract de vanzare-cumparare, care sa ateste dreptul de proprietate asupra masinii. Daca toate conditiile necesare sunt indeplinite, actele eliberate in schimb sunt noul talon si noua carte de identitate, care pot contine rubrici cu nume propriu, contractul de vanzare-cumparare notarial si procura notariala.
Asadar, la cererea scrisa a proprietarului unui autovehicul, in certificatul de inmatriculare sau de inregistrare se poate inscrie si o alta persoana decat proprietarul, specificandu-se calitatea in care aceasta poate utiliza vehiculul.
Cu toate acestea, din punct de vedere juridic este recomandat sa se circule cu masina ca si cand ar fi una de serviciu, cu o delegatie din partea firmei si eventual, pentru a avea siguranta ca masina nu va fi confiscata de proprietar, cu un contract de vanzare-cumparare pe nume propriu, dar nedatat. Cel mai bine este realizarea unui contract de comodat cu inscriere la fisc, cu preturi intre 550-650 de euro pentru masini de sub 120 kw. Exista insa si varianta cu intermediar persoana fizica bulgara, fara inscriere la fisc, dar asa riscul de radiere al masinii este mai mare.
Ceea ce multi conducatori auto nu stiu inca este faptul ca atat fostul ministru al mediului, Nicolae Nemirschi, cat si actualul ministru al Ministerului Mediului si Padurilor, Laszlo Borbely, au luat in calcul o posibila taxa speciala pentru masinile inmatriculate in tari straine. Acest lucru se datoreaza faptului ca majoritatea masinilor sunt foarte vechi si poluante.
3% dintre masinile din Romania sunt inmatriculate in Bulgaria (BG). In 2009, cel putin 10% dintre masinile din judetul Olt erau inmatriculate in tara vecina. Acestea au facut ca numarul dosarelor de dauna provocate in Romania de autoturismele inmatriculate in Bulgaria sa creasca cu 31% in primele sase luni ale anului, pana la 1.798, comparativ cu 3.155 in tot anul 2010, potrivit Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor (CSA).
Daunele avizate ca urmare a accidentelor produse de vehiculele din Bulgaria reprezinta 34,6% din numarul total de 5.190 de dosare avizate in primul semestru din 2011 ca urmare a accidentelor produse in tara noastra de vehicule inmatriculate in Uniunea Europeana si alte state membre ale Sistemului International Carte Verde.
Proiectul de lege amintit este discutat la nivelul Politiei Rutiere si aduce in actualitate OUG 195/2002 (art. 15 si 85), respectiv HG 1391/2006 si supun atentiei noul Cod Rutier (art. 75), care fac referire la accidentele pe drum public si mentioneaza faptul ca masinile inmatriculate in afara tarii au dreptul sa circule pe teritoriul Romaniei doar 90 de zile (trei luni), dupa aceasta perioada proprietarii fiind obligati sa isi inmatriculeze masinile la Registrul Auto Roman. Acest lucru ar fi insa in contradictie cu faptul ca in UE rezident este considerat cel care sta cel putin jumatate de an si are deci dreptul sa circule cu masina proprie cel putin 180 de zile.
Proiectul este binevenit pentru securitatea rutiera, deoarece masinile straine implicate in accidente nu pot fi urmarite decat foarte greu, este de parere Carp Marius, secretar general al Asociatiei Concesionarilor Dacia si Renault.
Taxa ar putea fi pusa in practica doar daca in corpul legii s-ar gasi niste prevederi foarte clare. Fenomenul este de urmarit, pentru ca poate aduce niste bani in plus bugetului destinat drumurilor, insa trebuie sustinut de o politica eficienta in sprijinul achizitionarii de masini noi. Acest lucru ar putea fi pus in practica prin oferirea unor cupoane de reduceri la cumpararea masinilor noi sau prin introducerea la punctele de granita a unitatilor de RAR ori macar prin verificarea mult mai atenta a masinilor, din punct de vedere tehnic, a declarat Costea Daniel, analist al pietei auto.
Prin aceasta masura se incearca diminuarea poluarii si majorarea incasarilor statului.
Astfel, posesorii de autoturisme sunt incantati de faptul ca in Bulgaria taxele sunt de 10 ori mai mici. Spre exemplu, daca in Romania taxele pentru o masina pot ajunge pana la 2.500 de euro, in tara vecina acestea sunt in jur de 300 de euro.
De aceea, in Bulgaria se inmatriculeaza in special autovehicule second-hand, pentru care la noi in tara taxa de poluare depaseste 1.000 de euro. Insa masinile astfel inmatriculate s-au dovedit a fi periculoase, pentru ca de multe ori ITP-ul (inspectia tehnica periodica) se face doar trimitand actele, fara a mai verifica masina.
Dar exista si dezavantaje. Desi Registrul Auto difera de la tara la tara, daca masina are defectiuni majore, cum ar fi teava de esapament sparta, autoritatile romane sau cele bulgare pot retine talonul masinii precum si alte acte. Traseul pentru recuperarea acestora este destul de complicat: Politia Rutiera romana - Ministerul de interne roman - Ambasada bulgara din Romania - Ministerul de externe bulgar - Ministerul de interne bulgar - Politia Rutiera bulgara - Politia Rutiera din orasul respectiv.
Unul dintre avantaje ar fi ca acolo masinile se inmatriculeaza in aceeasi curte in care se face ITP-ul, in care se gaseste si Politia, in preajma careia se afla multe chioscuri de asigurari, ceea ce face ca tot procesul sa dureze cel mult doua zile, in functie de numarul de cereri inregistrate la ghisee. Acest fenomen a luat amploare datorita faptului ca de la 1 ianuarie 2007 bulgarii nu mai percep taxa de inmatriculare sau de mediu si nici TVA pentru masinile de ocazie in Uniunea Europeana.
Cand se efectueaza inmatricularea, ultimele numere trebuie predate, iar pentru a usura procesul ce presupune si ITP-ul si asigurarea, geamurile trebuie sa fie intacte, farurile, stopurile si lampile de semnalizare in stare buna de functionare. De asemenea, masina, pe langa faptul ca trebuie sa fie decolantata chiar si de abtipildul cu indicativul de tara, este bine sa fie echipata cu trusa medicala, stingator si triunghiuri reflectorizante. Totodata, este interzisa folia pe parbriz, luneta si geamurile laterale din fata.
Costurile pentru inmatriculari de autovehicule de pana in 2.500 cmc sau sub 120 kw variaza la sud de Dunare intre 350-700 de euro in functie de tara de provenienta a masinii, norma de poluare, marca si modelul masinii, precum si de facilitatile dorite si costurile anuale, care pot fi incluse.
Trebuie asadar tinut cont de realizarea ITP-ului, care costa in jur de 60 de euro si de intocmirea asigurarii, pentru care se cheltuieste aproximativ 150 de euro. Pe langa acestea, trebuie platita taxa de pod de 25 de lei la dus si 4 leva sau 2 euro la retur, taxa de drum romaneasca (rovigneta), de 120 de lei pe an. Aceasta trebuie cumparata de la cea mai apropiata statie Petrom din Romania, imediat dupa inmatriculare. Daca este cazul, pentru transport pe platforma Giurgiu-Ruse se plateste suplimentar 50 de euro.
O firma poate aduce masini din alte tari pe care sa le inscrie cu toate actele necesare apoi sa le vanda tertelor parti, de obicei pe baza de procura notariala. Toate aceste lucruri se pot intampla daca doritorul are carte de identitate din tara de provenienta, talonul masinii, numere si autorizatie de circulatie (inclusiv pentru numerele provizorii) si contract de vanzare-cumparare, care sa ateste dreptul de proprietate asupra masinii. Daca toate conditiile necesare sunt indeplinite, actele eliberate in schimb sunt noul talon si noua carte de identitate, care pot contine rubrici cu nume propriu, contractul de vanzare-cumparare notarial si procura notariala.
Asadar, la cererea scrisa a proprietarului unui autovehicul, in certificatul de inmatriculare sau de inregistrare se poate inscrie si o alta persoana decat proprietarul, specificandu-se calitatea in care aceasta poate utiliza vehiculul.
Cu toate acestea, din punct de vedere juridic este recomandat sa se circule cu masina ca si cand ar fi una de serviciu, cu o delegatie din partea firmei si eventual, pentru a avea siguranta ca masina nu va fi confiscata de proprietar, cu un contract de vanzare-cumparare pe nume propriu, dar nedatat. Cel mai bine este realizarea unui contract de comodat cu inscriere la fisc, cu preturi intre 550-650 de euro pentru masini de sub 120 kw. Exista insa si varianta cu intermediar persoana fizica bulgara, fara inscriere la fisc, dar asa riscul de radiere al masinii este mai mare.
Ceea ce multi conducatori auto nu stiu inca este faptul ca atat fostul ministru al mediului, Nicolae Nemirschi, cat si actualul ministru al Ministerului Mediului si Padurilor, Laszlo Borbely, au luat in calcul o posibila taxa speciala pentru masinile inmatriculate in tari straine. Acest lucru se datoreaza faptului ca majoritatea masinilor sunt foarte vechi si poluante.
3% dintre masinile din Romania sunt inmatriculate in Bulgaria (BG). In 2009, cel putin 10% dintre masinile din judetul Olt erau inmatriculate in tara vecina. Acestea au facut ca numarul dosarelor de dauna provocate in Romania de autoturismele inmatriculate in Bulgaria sa creasca cu 31% in primele sase luni ale anului, pana la 1.798, comparativ cu 3.155 in tot anul 2010, potrivit Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor (CSA).
Daunele avizate ca urmare a accidentelor produse de vehiculele din Bulgaria reprezinta 34,6% din numarul total de 5.190 de dosare avizate in primul semestru din 2011 ca urmare a accidentelor produse in tara noastra de vehicule inmatriculate in Uniunea Europeana si alte state membre ale Sistemului International Carte Verde.
Proiectul de lege amintit este discutat la nivelul Politiei Rutiere si aduce in actualitate OUG 195/2002 (art. 15 si 85), respectiv HG 1391/2006 si supun atentiei noul Cod Rutier (art. 75), care fac referire la accidentele pe drum public si mentioneaza faptul ca masinile inmatriculate in afara tarii au dreptul sa circule pe teritoriul Romaniei doar 90 de zile (trei luni), dupa aceasta perioada proprietarii fiind obligati sa isi inmatriculeze masinile la Registrul Auto Roman. Acest lucru ar fi insa in contradictie cu faptul ca in UE rezident este considerat cel care sta cel putin jumatate de an si are deci dreptul sa circule cu masina proprie cel putin 180 de zile.
Proiectul este binevenit pentru securitatea rutiera, deoarece masinile straine implicate in accidente nu pot fi urmarite decat foarte greu, este de parere Carp Marius, secretar general al Asociatiei Concesionarilor Dacia si Renault.
Taxa ar putea fi pusa in practica doar daca in corpul legii s-ar gasi niste prevederi foarte clare. Fenomenul este de urmarit, pentru ca poate aduce niste bani in plus bugetului destinat drumurilor, insa trebuie sustinut de o politica eficienta in sprijinul achizitionarii de masini noi. Acest lucru ar putea fi pus in practica prin oferirea unor cupoane de reduceri la cumpararea masinilor noi sau prin introducerea la punctele de granita a unitatilor de RAR ori macar prin verificarea mult mai atenta a masinilor, din punct de vedere tehnic, a declarat Costea Daniel, analist al pietei auto.
Prin aceasta masura se incearca diminuarea poluarii si majorarea incasarilor statului.
luni, 1 august 2011
Sistemul Charisma HCM modificat
Un nou format de raportare intră în vigoare începând cu 1 august 2011, companiile având la dispoziţie 90 de zile pentru a se alinia noilor prevederi ale Hotărârii de Guvern 500/2011.
Prin configurarea modulului ITM din cadrul soluţiei Charisma HCM se modifică procedura de transmitere, structura fişierului XML şi conţinutul registrului de evidenţă a salariaţilor (ReGes).
Charisma HCM este folosit de peste 400 de companii naţionale şi multinaţionale, fiind cel mai utilizat sistem de resurse umane şi salarizare din România. Prin intermediul soluţiei, în decursul anului 2010, s-au depus peste 10.000 de raportări ReGes către stat.
TotalSoft a lansat la sfârşitul anului 2010 o nouă versiune a sistemului Charisma HCM, net îmbunătăţită. Soluţia trece dincolo de funcţionalităţile tradiţionale ale unui instrument de HR, oferind angajaţilor acces on-line securizat către planuri individuale de training, evaluări de performanţă, concedii sau alte informaţii personale utile. De asemenea, Charisma a luat în calcul şi dezvoltarea soluţiei de gestiune a resurselor umane în direcţia Talent Managementului.
Prin configurarea modulului ITM din cadrul soluţiei Charisma HCM se modifică procedura de transmitere, structura fişierului XML şi conţinutul registrului de evidenţă a salariaţilor (ReGes).
Charisma HCM este folosit de peste 400 de companii naţionale şi multinaţionale, fiind cel mai utilizat sistem de resurse umane şi salarizare din România. Prin intermediul soluţiei, în decursul anului 2010, s-au depus peste 10.000 de raportări ReGes către stat.
TotalSoft a lansat la sfârşitul anului 2010 o nouă versiune a sistemului Charisma HCM, net îmbunătăţită. Soluţia trece dincolo de funcţionalităţile tradiţionale ale unui instrument de HR, oferind angajaţilor acces on-line securizat către planuri individuale de training, evaluări de performanţă, concedii sau alte informaţii personale utile. De asemenea, Charisma a luat în calcul şi dezvoltarea soluţiei de gestiune a resurselor umane în direcţia Talent Managementului.
marți, 26 iulie 2011
România - premiată la Microsoft WorldWide Partner Conference
Soluţia cloud folosită de SIVECO România pentru afişarea rezultatelor admiterii în licee a primit din partea Microsoft premiul "Partener al anului 2011", la categoria "Parteneri naţionali".
Aplicaţia bazată pe platforma de cloud computing Microsoft Azure, a asigurat disponibilitate permanentă, capacitate de calcul practic infinită, redundanţă şi securitate ridicată a informaţiilor, fiind concepută special pentru a face faţă unui număr foarte mare de accesări simultane, dar şi posibilelor atacuri menite să întrerupă disponibilitatea serviciilor furnizate.
Premiul a fost oferit la conferinţa anuală a partenerilor Microsoft şi la Global Education Partners Summit, în Los Angeles. Pentru obţinerea acestei distincţii, SIVECO România a concurat cu peste 3.000 de companii IT, parteneri globali ai Microsoft.
Aplicaţia bazată pe platforma de cloud computing Microsoft Azure, a asigurat disponibilitate permanentă, capacitate de calcul practic infinită, redundanţă şi securitate ridicată a informaţiilor, fiind concepută special pentru a face faţă unui număr foarte mare de accesări simultane, dar şi posibilelor atacuri menite să întrerupă disponibilitatea serviciilor furnizate.
Premiul a fost oferit la conferinţa anuală a partenerilor Microsoft şi la Global Education Partners Summit, în Los Angeles. Pentru obţinerea acestei distincţii, SIVECO România a concurat cu peste 3.000 de companii IT, parteneri globali ai Microsoft.
Cifra de afaceri Fleet Management Services a crescut cu 20% în S1
Fleet Management Services (FMS) a înregistrat în primele şase luni ale lui 2011 o cifră de afaceri cu 20% mai mare faţă de perioada similară a lui 2010, în special datorită creşterii cu 15% a numărului de autovehicule închiriate pe termen lung (leasing operaţional).
Fleet Management Services a reuşit să crească numărul de maşini administrate până la 2400 de unităţi în primul semestru al acestui an, cu 15% mai mult faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut.
Fleet Management Services a reuşit să crească numărul de maşini administrate până la 2400 de unităţi în primul semestru al acestui an, cu 15% mai mult faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut.
joi, 21 iulie 2011
Tipuri de mesaje. Calităţile pe care trebuie să le îndeplinească mesajele pe timpul crizei
Argument
Consider că această temă nu poate fi separată în mod clar de „construirea mesajelor în timpul crizei” deoarece atunci când o criză este deja declanşată nu-ţi poţi permite luxul de a sta să te gândeşti prea mult ce, cum, când, unde să transmiţi ceva ci trebuie să le ştii deja. Aşadar dacă în argumentarea ce urmează vor exista elemente comune ale celor două (şi nu numai) este doarece dinainte de o criză trebuie să fii informat cu tipologia mesajelor şi calităţile acestora şi să ţii cont de ele în consturirea lor, pentru că altfel rişti să înrăutăţeşti situaţia. Esenţial este ca mesajele să fie bine gândite înainte, în planul de comunicare , deoarce tensiunea din timpul crizei afectează capacitatea de comunicare eficientă a celor mai potrivite mesaje şi a mijloacelor de comunicare. Pentru acest lucru este bun un plan de comunicare de criză, care să facă parte din managementul riscului, respectiv prevenirea crizei, pentru a avea mai multă linişte şi pertinenţă, pentru a nu cădea pradă tentaţie justificării pe termen scurt şi a putea extrage apoi mai uşor învăţăturile necesare.
Realizarea mesajelor în comunicarea pe timp de criză
În acest sens există şapte reguli ale comunicării de criză de care un comunicator trebuie să ţină cont. Înainte însă de orice trebuie identificată informaţia esenţială de transmis în mesaj şi în funcţie de criză stabilită atitudinea de adoptat în faţa publicurilor, aceeaşi atât în faţa celui intern cât şi în faţa celui extern, deşi fiecare tip de public poate avea reacţii diferite, fiindcă dacă apar elemente contrastante în comunicare va scădea credibilitatea organizaţiei. În ceea ce priveşte publicul intern, necomunicarea cu angajaţii poate duce la apariţia zvonurilor, care sunt mai nocive decât orice variantă a adevărului şi pot naşte adevărate crize, în plus, dacă interiorul nu funcţionează acest lucru se va vedea imediat prin calitatea serviciilor, produselor, informaţiilor oferite. Cât despre comunitatea în care se desfăşoara activitatea, care face parte din publicul extern, sprijinul acesteia poate ajuta la păstrarea reputaţiei, întrucât opinia publică este formată din cei care privesc activitatea şi în mijlocul căreia aceasta se dezvoltă şi poate fi factorul care să păstreze intactă oragnizaţia după terminarea crizei. Clienţii, ca sursă de venit permanentă şi oficialităţile, ca instanţă judecătorească, este bine deasmenea să fie ţinuţi la curent, pentru a nu se lăsa influenţaţi de cele transmise de către mass-media, ale cărei surse pot transmite informaţii incomplete sau chiar false, sub presiunea sentimentlor personale.
Prima regulă de care vorbeam este aceea că toţi trebuie să fie ţinuţi la curent, în orice moment, despre toate aspectele problemei, în caz contrar vor apărea zvonuri şi speculaţii, dar şi impresia că se ascunde ceva. Cea de-a doua regulă a comunicării de criză este mai degrabă un sfat pentru manager şi anume acela de a aduna toată echipa nu numai la început ci şi pe parcurs, ori de câte ori apar informaţii noi şi importante. Acest lucru este esenţial dacă se doreşte păstrarea unei coeziuni şi chiar dacă există mai mulţi purtători de cuvânt ei trebuie să aibe aceeaşi variantă. Pentru a nu apărea probleme pe parcurs atât angajaţii cât şi restul managerilor trebuie sfătuiţi a se abţine de la ieşiri în public, pentru a nu fii întrebaţi despre caz. Tot în acest demers oamenii trebuie să fie lâsaţi să pună întrebări, indiferent de natura lor şi căutat un răspuns care să mulţumească ambele tabere, acest lucru se mai numeşte adaptabilitate atât la publicul intern cât şi la cel extern . Astfel cu ajutorul unor cuvinte adecvate se dă dovadă de disponibilitate şi se creează o atmosferă cât se poate de calmă. Deasemenea, dacă situaţia nu este prea gravă şi nu există victime umane, se poate face haz de necaz, deoarece simţul umorului detensionează situaţia iar cine va vedea un purtător de cuvânt relaxat va avea cel puţin impresia că totul este sub control. Toate acestea nu pot fi îndeplinite dacă oamenii se simt neglijaţi sau lasaţi pe dinafară, fapt pentu care cei din echipa interă trebuie implicaţi în luarea deciziilor, pentru a se simţi responsabili şi apreciaţi, dar nu doar prin vorbe ci uneori şi prin recompense sau recunoaşterea în plen, deoarece obiectivul principal este susţinerea activităţii printr-o echipă competentă în continuare, nu doar pe timpul crizei, deci trebuie evitată plecarea oamenilor buni. Tot în acest sens multe organizaţii realizează sondaje de opinie, pentru pentru a le da impresia celor din afara companiei că au un cuvânt de spus important în organizare şi pentru a atrage astfel simpatia lor. Aşadar o echipă unită se păstrează prin a fi alături de persoane, fizic şi moral.
Pentru a adapta mai uşor mesajul acestor reguli ale comunicării de criză s-au identificat câteva cuvinte importante. Primul este „adaptare” ceea ce înseamnă că deşi există un plan pentru astfel de situaţii acesta se poate schimba în funcţie de evoluţia situaţiei. Urmează un cuvânt de care am mai vorbit şi anume „coordonare”, lucru foarte important şi necesar. Toţi cei responsabili de luarea cuvântului trebuie să respecte „legea microfonului unic”, pentru a exista ordine şi o singură variantă a declaraţiilor, altfel se va crea haos, întrucât mesajele confuze sau contradictorii pot agrava criza sau crea una noua iar dacă există mai mulţi vorbitori inevitabil vor apărea şi mici diferenţe în răspunsuri, ceea ce duce la pierderea credibilităţii şi pune la îndoială atitudinea organizaţiei. O echipă de gestionare a crizelor experimentată analizează permanent situaţia, pentru a putea cunoaşte aşteptările publicurilor, deci a da dovadă de o atitudine de ascultare, nu de aroganţă. De aici reiese capacitatea de empatie, din afirmarea solidarităţii şi a responsabilităţii organizaţiei, prin recunoaşterea vinei sau contribuţiei la declanşarea crizei (dacă este cazul) dar şi responsabilitate faţă de ceea ce va urma şi simpatia ei pentru cei afectaţi. Empatia reprezintă, după S. Marcus, „acel fenomen psihic de retrăire a stărilor, gândurilor şi acţiunilor celuilalt, dobândit prin transpunerea psihologică a eului într-un model obiectiv de comportament uman, permiţând înţelegerea modului în care celălalt interpretează lumea“.
Dintre cuvintele cheie ale comunicării de criză două sunt în strânsă legătură şi anume flexibilitatea cu fiabilitatea. Lucru uşor de explicat, deoarce ajustarea mesajelor deja existente în planul comunicării de criză se realizează doar raportându-ne la date certe/verificate, fără a recurge la speculaţii, prezentând doar informaţii despre ceea ce s-a întâmplat şi ştim cu siguranţă sau despre ceea ce se va face cu certitudine, ceea ce conferă mesajului credibilitate mai mare. Astfel încă de la început se identifică informaţiile esenţiale şi se transmit doar acelea care sunt complete, pentru a nu lăsa loc de interpretări. Poate chiar înaintea tuturor trebuie situată ofensiva, adică ocuparea terenului prin toate canalele de comunicare relevante şi ieşirea la rampă din proprie iniţiativă, fără a crea un „vid informaţional”. După cum a spus C. Northcote Parkinson, un profesor de economie: „Golul cauzat de lipsa comunicării este umplut rapid cu zvonuri, răstălmăciri, vorbe fără rost şi venin”. Comunicarea trebuie să înceapă imediat, prin expunerea rapidă şi în întregime a propriei variante a poveştii. Ultimele două cuvinte cheie ale comunicării de criză sunt „transparenţa”, comunicarea permanentă despre toate aspectele crizei şi „deschiderea” de a răspunde la toate întrebările.
Tipuri de mesaje
Desi există mesaje de bază/permanente şi mesaje de context despre evoluţia situaţiei iar durata mesajelor coerente pe toată durata crizei este un element forte, cel mai important este mesajul iniţial, care repezintă prima declaraţie a purtătorului de cuvânt. Organizaţia trebuie să răspundă repede şi consistent nevoilor de informare, pentru a nu lasă loc altora, nespecialişti, să comenteze. Mesajul trebuie să fie simplu si concis astfel încât să-l poată înţelege oricine , transmis de către o singură voce şi să conţină cauzele producerii crizei, efectele cauzate şi măsurile luate pentru remedierea situaţiei, mai ales aici trebuie să fie doar informaţii exacte şi necontradictorii. Deci de la bun început trebuie spus ce se întâmplă, pentru că dacă se află din alte surse se consideră că organizaţia a vrut să ascundă realitatea iar tăcerea este de cele mai multe ori interpretată ca o dovadă a vinovăţiei. De obicei comunicatorii, care spun că sinceritatea şi deschiderea trebuie să primeze, intră într-o dispută cu juriştii, care îndeamnă conducerea să nu facă declaraţii. Cu toate acestea, după ce au fost identificate criza şi cauzele ei, efectele produse de diferiţii actori şi s-au stabilit priorităţile este bine să se şi întreprindă ceva în acest sens, pentru a putea comunica o poveste clară, simplă şi ordonată părţii adverse, care va fi obligată astfel să se raporteze la prima variantă lansată.
Tehnica discursului identifică drept un mesaj eficient acela care nu conţine justificări şi nu foloseşte limba de lemn. Acesta poate fi verbal, la o conferinţă de presă sau în interviuri radio-tv, caracterizat de nişte declaraţii scurte, pentru a nu permite monopoloziarea discuţiei, iar esenţa mesajului trebuie amintită constant prin apel la imaginea companiei şi cu multă stăpânire de sine. El trebuie diferentiat prin singularizare pentru a putea fi remarcat şi memorat uşor şi pentru a putea fi atribuit identităţii organizaţiei, valorilor şi atitudinilor acesteia . Mesajul poate fi deasemenea scris, în presa scrisă, comunicate de presă, dosare de presă etc, dar în acest caz cunoaşterea foarte bună a subiectului şi precizia în luarea de poziţie trebuie să fie cu atât mai clare cu cât informaţia scrisă are posibilitate mai mare de stocare-preluare-multiplicare.
Un alt tip de mesaj este acela de simpatie. Acesta trebuie transmis atât în timpul crizei, pentru a linişti lumea şi a da impresia că organizaţia este alături de cei afectaţi, fizic şi psihic, cât şi după criză, pentru a se vedea că atitudinea a fost una sinceră şi nu de făţărnicie. Prin astfel de mesaje se arată generozitate, mulţumire pentru cei ce ajută la soluţionare şi se mulţumesc într-o oarecare măsură şi cei implicaţi, prin oferirea de recompense şi recunoaşterea vinei sau a meritelor. Deasemenea, după teminarea crizei se transmit: mesaje de calmare, prin asigurarea că s-a incheiat perioada cea mai grea şi că învăţămintele au fost trase şi asigurarea că se face tot posibilul să nu se mai repete; mesaje de înţelegere faţă de cei care au suferit pierderi materiale sau umane; mesaje de disponibilitate de a da ajutor şi de a răspunde întrebărilor rămase.
Ceea ce se desprinde de aici este mesajul de mulţumire în care se recunosc meritele celor implicaţi prin indicarea punctuală a meritelor, dar şi faţă de alţii. Nu se recomandă însă ca acestea să rămână doar vorbe, promisiunile (simplele cuvinte) fiind privite cu scepticism sau neîncredere. O soluţie pentru a se evita acest lucru este aceea de a se oferi recompense sau cadouri de mulţumire direct proporţionale cu sprijinul şi contribuţia fiecăruia.
În paralel trebuie avută mare atenţie că deşi viteza de reacţie este mare şi informaţiile reale se transmit rapid există pericolul de a avea o atitudine alarmantă. Deşi se transmite un mesaj de alerta şi dorinţa e de a avertiza cât mai multă lume în cât mai puţin timp nici o informaţie nu trebuie denaturată, totul trebuie verificat înainte şi deşi poate fi foarte greu trebuie spus adevarul pe un ton cât se poate de pozitiv, pentru a nu crea panică inutil. În principiu stilul şi tonul mesajului trebuie adaptate opiniei publice (dacă aceasta este importantă pentru organizaţie) iar acţiunile întreprinse conform aşteptărilor opiniei publice, fără a face promisiuni care nu pot fi îndeplinite, altfel criza se poate agrava şi asta denotă lipsă de respect şi mai ales lipsă de profesionalism. Oricum mesajele se percep diferit în funcţie de fiecare om , de vârsta, sexul, nivelul de instruire, statutul social etc, dar atitudinea prietenoasă şi pozitivă, adaptată situaţiei şi care să exprime compasiune şi responsabilitate ajută foarte mult în reabilitarea imaginii companiei. Acest lucru se relizează mai ales dacă mesajul este transmis cu politeţe şi respect, corect, cinstit şi deschis şi oricât de greu ar fi cu căldură. Acesta este un mesaj de alertă corect, cu un text concis, chiar auster, care este mai uşor de receptat dacă este atribuit cuiva (personalizat). Pe lângă toate acestea mai poate conţine şi este chiar indicat să conţină o marcă specifică emiţătorului, motivul descoperirii ulterioare a riscului, explicarea naturii riscului şi bineînţeles o metodă de contactare a echipei de management. Pentru o receptare optimă mesajul trebuie însoţit de pozitivism şi datele transmise în locuri vizibile, eventual asociate cu fotografii de la locul producerii faptelor. Pentru ca principalele teme să beneficieze de vizibilitate maximă primul pas este acela de a identifica modalităţile de comunicare la îndemâna publicurilor relevante iar al doilea este acela ca toţi membrii organizaţiei să cunoască foarte bine mesajul.
În ceea ce priveşte mesajele mărturii, prin acestea nu înseamnă că se recunoaşte vina ci doar că se expune ceea ce se ştie. Declaraţiile trebuie să fie însoţite de fapte, pentru a fi credibile şi pentru a păstra sau îmbunătăţi reputaţia organizaţiei iar în continuare accentul trebuie să cadă pe latura pozitivă. Ca elementele esenţiale să fie comunicate în mod constant şi consecvent, într-un limbaj cât mai simplu, clar, succint, pe întelesul a cât mai multă lume şi rapid se poate recurge la folosirea analogiilor, prezentate convingător.
După cum am putut observa, toate comunicările trebuie să cuprindă mesaje pozitive.
Calităţile mesajelor
Acestea fiind spuse consider că pentru o înţelegere mai bună ar fi oportună o recapitulare prin sublinierea trăsăturilor esenţiale ale mesajelor pe timpul crizei şi voi începe prin repetarea faptului că un mesaj, pentru a fi eficient, este transmis în mod regulat şi „fiecărei informaţii i se ataşează un mesaj iar acestui mesaj trebuie să i se asigure condiţii astfel încât să fie auzit, să fie înţeles, să fie puternic”.
În această ordine de idei mesajul trebuie să exprime: a) Implicarea organizaţiei prin prezentarea acţiunilor întreprinse pentru aflarea cauzelor, a efectelor produse şi mai ales pentru rezolvarea crizei. Informaţiile corecte trebuie detaliate cu promptitudine, cu acurateţe, în mod deschis şi cinstit. Însă organizaţia trebuie să comunice onest din punctul de vedere al publicului nu al său, pentru acest lucru este necesar un flux constant şi coerent de mesaje care să formeze imaginea de companie de încredere, cu reprezentanţi sinceri ; b) O altă calitate foarte importantă este aceea că un mesaj bun exprimă grija organizaţiei, prin tonul şi conţinutul comunicării. Aici intervine şi internaţionalizarea, pentru că indiferent de amploarea crizei deschiderea către public şi mass-media arată că nu este nimic de ascuns întrucât tăcerea transmite şi ea un mesaj, de obicei cel perceput fiind acela de vinovăţie, de ascundere a ceva ; c) Este de luat în calcul şi principiul realităţii (sau a consistenţei) conform căruia în absenţa informaţiilor nu se comunică nimic nesigur. Acesta are loc la două niveluri: emoţional (sentimentele şi părerile proprii pot influenţa în mod negativ comunicarea) şi faptic (din cauza subiectivităţii şi a interesului personal orice declaraţie a şefului este pusă sub semnul întrebării, fiind evident interesul acestuia); d) Un alt principiu din care derivă o calitate esenţială este principiul coerenţei, prin care se formează/formulează identitatea firmei şi a obiectivului şi care are tot două aspecte: acela de coerenţă în cadrul discursului (deoarece logica este esenţială şi aici trebuie o mare atenţie în alegerea termenilor) şi acela de coerenţă a argumentelor (dacă se respectă logica dintre mesaje credibilitatea este mare) ; e) Cea de-a cincea calitate a unui mesaj este claritatea, care se obţine fără a folosi jargon şi limbaj ştiinţific . Se recomandă în acest sens evitarea limbajului complicat şi a statisticilor . În general statisticile oferă credibilitate, dar în momentele de panică, instalate în timpul unei crize, este recomandată evitarea lor, pentru că nu toată lumea le înţelege, mai ales dacă sunt prezentate strict ştiinţific, tehnic, deci neadecvat.
În concluzie este important ca toate mesajele adresate publicurilor să fie în concordanţă unele cu altele, dar din păcate nu este mereu posibil să fie transmise în acelaşi timp , ceea ce poate da naştere la întrebări incomode de genul: „de ce a primit primul X informaţia?”, de aceea trebuie avută mare grijă ca informaţia să fie aceeaşi, transmisă în acelaşi mod şi cât mai repede.
Studiu de caz (din punctul de vedere al mesajelor transmise)
Ar fi interesant de adus în atenţia publicului cazul comunicării de criză din timpul operaţie de hernie de disc a domnului preşedinte Traian Băsescu. Conform consilierului de atunci al măriei sale, doamna Adriana Săftoiu, acesta ar fi fost un caz tipic de criză, deoarece a fost un eveniment petrecut brusc în care domnul Băsescu s-ar fi simţit rău şi a ajuns în final la spital pentru investigatii, dar s-a dus acolo fără a anunţa pe nimeni. Fostul consilier al preşedintelui (timp de zece ani) a afirmat că informaţia a circulat mult prea repede, că dânsa a aflat de la televizor de această situaţie şi că în aproximativ 30 de minute, nu ea sau vreun medic ci un pacient aflat în spital ar fi anunţat o televiziune iar de acolo toate mijloacele de comunicare în masă ar fi preluat ştirea ca Breaking News. Datorită lipsei de informaţii Adriana Săftoiu a recunoscut că a făcut o greşeală neieşind să vorbească, dar la momentul respectiv a preferat să afle ea personal mai multe, ceea ce a dus la interpretări şi deci la mesaje contradictorii. În acea situaţie au existat cel puţin cinci medici, care probabil voiau să iasă în evidenţă, fapt pentru care dădeau aproape concomitent interviuri despre starea pacientului, timp în care nici măcar el nu ştia exact ce are şi se uita la televizor din rezerva sa. Din cauza că s-a încălcat principiul vocii unice şi instituţia Preşedinţiei nu a avut iniţiativa de a comunica cu presa s-a lăsat loc unor speculaţii, care alarmau cetăţenii. Mai rău a fost faptul că s-au ascuns în mod deliberat informaţii: pe când medicii declarau pe diverse canale lucruri false, preşedintele era de fapt consultat de un specilist, care l-a sfătuit să meargă la operaţie în străinătate, drept pentru care avionul era deja pregătit iar mass-media nu ştia nimic. Cu toate acestea din punct de vedere operaţional mesajele multiple au facilitat plecarea liniştită din ţară întrucât jurnaliştii se grăbeau către diverse spitale, nu spre aeroport. De aici era posibilă declanşarea unei noi crize de imagine şi anume „cum se poate ca preşedintele României să plece să se opereze în altă ţară? Asta înseamnă că sistemul medical românesc este la pământ!”. Totuşi, mai mult cu ajutorul serviciilor medicale de la spitalul unde a fost internat preşedintele, s-a stabilit o strategie de comunicare comună. În această situaţie Adriana Săftoiu a fost imediat deschisă unei comunicări prompte şi de această dată s-au transmis numai mesaje pozitive, clare şi concise. Dacă în prima situaţie comunicarea a fost defectuasă în toate privinţele (atât internă cât şi externă) în a doua situaţie comunicarea a fost eficientă datorită faptului că a fost stabilit un program fix: partea română dădea un brief la ora 10:00 apoi la ora 10:30 medicii străini ieşeau cu declaraţii medicale legate strict de starea pacientului lor.
Bibliografie
1. Chiciudean Ion, David George, Managementul comunicării în situaţii de criză, Bucureşti, curs online needitat-în format pdf, 2011
2. Coman Cristina, Comunicarea de criză. Tehnici şi strategii, Iaşi, Editura Polirom, 2009
3. Libaert Thierry, Comunicarea de criză, Editura C. H. Beck, Bucureşti, 2008
4. Jay Ros, Gândirea rapidă: situaţiile de criză, Bucureşti, Editura Rentrop&Straton, 2001
5. Regester Michael, Larkin Judy, Managementul crizelor şi al situaţiilor de risc, Bucureşti, Editura Comunicare.ro, 2003
6. Niculae Tudorel, Gherghiţă Ion, Gherghiţă Diana, Comunicarea organizaţională şi managementul situaţiilor de criză, Bucureşti, Editura Ministerului Administraţiei şi Internelor, 2006
7. Intervenţia din cadrul Conferinţei “Comunicarea în situaţii de criză”, din data de 10-11 Mai 2011, a doamnei Adriana Săftoiu, fost Purtător de cuvânt al Administraţie Prezinţiale (2004-2007)
Consider că această temă nu poate fi separată în mod clar de „construirea mesajelor în timpul crizei” deoarece atunci când o criză este deja declanşată nu-ţi poţi permite luxul de a sta să te gândeşti prea mult ce, cum, când, unde să transmiţi ceva ci trebuie să le ştii deja. Aşadar dacă în argumentarea ce urmează vor exista elemente comune ale celor două (şi nu numai) este doarece dinainte de o criză trebuie să fii informat cu tipologia mesajelor şi calităţile acestora şi să ţii cont de ele în consturirea lor, pentru că altfel rişti să înrăutăţeşti situaţia. Esenţial este ca mesajele să fie bine gândite înainte, în planul de comunicare , deoarce tensiunea din timpul crizei afectează capacitatea de comunicare eficientă a celor mai potrivite mesaje şi a mijloacelor de comunicare. Pentru acest lucru este bun un plan de comunicare de criză, care să facă parte din managementul riscului, respectiv prevenirea crizei, pentru a avea mai multă linişte şi pertinenţă, pentru a nu cădea pradă tentaţie justificării pe termen scurt şi a putea extrage apoi mai uşor învăţăturile necesare.
Realizarea mesajelor în comunicarea pe timp de criză
În acest sens există şapte reguli ale comunicării de criză de care un comunicator trebuie să ţină cont. Înainte însă de orice trebuie identificată informaţia esenţială de transmis în mesaj şi în funcţie de criză stabilită atitudinea de adoptat în faţa publicurilor, aceeaşi atât în faţa celui intern cât şi în faţa celui extern, deşi fiecare tip de public poate avea reacţii diferite, fiindcă dacă apar elemente contrastante în comunicare va scădea credibilitatea organizaţiei. În ceea ce priveşte publicul intern, necomunicarea cu angajaţii poate duce la apariţia zvonurilor, care sunt mai nocive decât orice variantă a adevărului şi pot naşte adevărate crize, în plus, dacă interiorul nu funcţionează acest lucru se va vedea imediat prin calitatea serviciilor, produselor, informaţiilor oferite. Cât despre comunitatea în care se desfăşoara activitatea, care face parte din publicul extern, sprijinul acesteia poate ajuta la păstrarea reputaţiei, întrucât opinia publică este formată din cei care privesc activitatea şi în mijlocul căreia aceasta se dezvoltă şi poate fi factorul care să păstreze intactă oragnizaţia după terminarea crizei. Clienţii, ca sursă de venit permanentă şi oficialităţile, ca instanţă judecătorească, este bine deasmenea să fie ţinuţi la curent, pentru a nu se lăsa influenţaţi de cele transmise de către mass-media, ale cărei surse pot transmite informaţii incomplete sau chiar false, sub presiunea sentimentlor personale.
Prima regulă de care vorbeam este aceea că toţi trebuie să fie ţinuţi la curent, în orice moment, despre toate aspectele problemei, în caz contrar vor apărea zvonuri şi speculaţii, dar şi impresia că se ascunde ceva. Cea de-a doua regulă a comunicării de criză este mai degrabă un sfat pentru manager şi anume acela de a aduna toată echipa nu numai la început ci şi pe parcurs, ori de câte ori apar informaţii noi şi importante. Acest lucru este esenţial dacă se doreşte păstrarea unei coeziuni şi chiar dacă există mai mulţi purtători de cuvânt ei trebuie să aibe aceeaşi variantă. Pentru a nu apărea probleme pe parcurs atât angajaţii cât şi restul managerilor trebuie sfătuiţi a se abţine de la ieşiri în public, pentru a nu fii întrebaţi despre caz. Tot în acest demers oamenii trebuie să fie lâsaţi să pună întrebări, indiferent de natura lor şi căutat un răspuns care să mulţumească ambele tabere, acest lucru se mai numeşte adaptabilitate atât la publicul intern cât şi la cel extern . Astfel cu ajutorul unor cuvinte adecvate se dă dovadă de disponibilitate şi se creează o atmosferă cât se poate de calmă. Deasemenea, dacă situaţia nu este prea gravă şi nu există victime umane, se poate face haz de necaz, deoarece simţul umorului detensionează situaţia iar cine va vedea un purtător de cuvânt relaxat va avea cel puţin impresia că totul este sub control. Toate acestea nu pot fi îndeplinite dacă oamenii se simt neglijaţi sau lasaţi pe dinafară, fapt pentu care cei din echipa interă trebuie implicaţi în luarea deciziilor, pentru a se simţi responsabili şi apreciaţi, dar nu doar prin vorbe ci uneori şi prin recompense sau recunoaşterea în plen, deoarece obiectivul principal este susţinerea activităţii printr-o echipă competentă în continuare, nu doar pe timpul crizei, deci trebuie evitată plecarea oamenilor buni. Tot în acest sens multe organizaţii realizează sondaje de opinie, pentru pentru a le da impresia celor din afara companiei că au un cuvânt de spus important în organizare şi pentru a atrage astfel simpatia lor. Aşadar o echipă unită se păstrează prin a fi alături de persoane, fizic şi moral.
Pentru a adapta mai uşor mesajul acestor reguli ale comunicării de criză s-au identificat câteva cuvinte importante. Primul este „adaptare” ceea ce înseamnă că deşi există un plan pentru astfel de situaţii acesta se poate schimba în funcţie de evoluţia situaţiei. Urmează un cuvânt de care am mai vorbit şi anume „coordonare”, lucru foarte important şi necesar. Toţi cei responsabili de luarea cuvântului trebuie să respecte „legea microfonului unic”, pentru a exista ordine şi o singură variantă a declaraţiilor, altfel se va crea haos, întrucât mesajele confuze sau contradictorii pot agrava criza sau crea una noua iar dacă există mai mulţi vorbitori inevitabil vor apărea şi mici diferenţe în răspunsuri, ceea ce duce la pierderea credibilităţii şi pune la îndoială atitudinea organizaţiei. O echipă de gestionare a crizelor experimentată analizează permanent situaţia, pentru a putea cunoaşte aşteptările publicurilor, deci a da dovadă de o atitudine de ascultare, nu de aroganţă. De aici reiese capacitatea de empatie, din afirmarea solidarităţii şi a responsabilităţii organizaţiei, prin recunoaşterea vinei sau contribuţiei la declanşarea crizei (dacă este cazul) dar şi responsabilitate faţă de ceea ce va urma şi simpatia ei pentru cei afectaţi. Empatia reprezintă, după S. Marcus, „acel fenomen psihic de retrăire a stărilor, gândurilor şi acţiunilor celuilalt, dobândit prin transpunerea psihologică a eului într-un model obiectiv de comportament uman, permiţând înţelegerea modului în care celălalt interpretează lumea“.
Dintre cuvintele cheie ale comunicării de criză două sunt în strânsă legătură şi anume flexibilitatea cu fiabilitatea. Lucru uşor de explicat, deoarce ajustarea mesajelor deja existente în planul comunicării de criză se realizează doar raportându-ne la date certe/verificate, fără a recurge la speculaţii, prezentând doar informaţii despre ceea ce s-a întâmplat şi ştim cu siguranţă sau despre ceea ce se va face cu certitudine, ceea ce conferă mesajului credibilitate mai mare. Astfel încă de la început se identifică informaţiile esenţiale şi se transmit doar acelea care sunt complete, pentru a nu lăsa loc de interpretări. Poate chiar înaintea tuturor trebuie situată ofensiva, adică ocuparea terenului prin toate canalele de comunicare relevante şi ieşirea la rampă din proprie iniţiativă, fără a crea un „vid informaţional”. După cum a spus C. Northcote Parkinson, un profesor de economie: „Golul cauzat de lipsa comunicării este umplut rapid cu zvonuri, răstălmăciri, vorbe fără rost şi venin”. Comunicarea trebuie să înceapă imediat, prin expunerea rapidă şi în întregime a propriei variante a poveştii. Ultimele două cuvinte cheie ale comunicării de criză sunt „transparenţa”, comunicarea permanentă despre toate aspectele crizei şi „deschiderea” de a răspunde la toate întrebările.
Tipuri de mesaje
Desi există mesaje de bază/permanente şi mesaje de context despre evoluţia situaţiei iar durata mesajelor coerente pe toată durata crizei este un element forte, cel mai important este mesajul iniţial, care repezintă prima declaraţie a purtătorului de cuvânt. Organizaţia trebuie să răspundă repede şi consistent nevoilor de informare, pentru a nu lasă loc altora, nespecialişti, să comenteze. Mesajul trebuie să fie simplu si concis astfel încât să-l poată înţelege oricine , transmis de către o singură voce şi să conţină cauzele producerii crizei, efectele cauzate şi măsurile luate pentru remedierea situaţiei, mai ales aici trebuie să fie doar informaţii exacte şi necontradictorii. Deci de la bun început trebuie spus ce se întâmplă, pentru că dacă se află din alte surse se consideră că organizaţia a vrut să ascundă realitatea iar tăcerea este de cele mai multe ori interpretată ca o dovadă a vinovăţiei. De obicei comunicatorii, care spun că sinceritatea şi deschiderea trebuie să primeze, intră într-o dispută cu juriştii, care îndeamnă conducerea să nu facă declaraţii. Cu toate acestea, după ce au fost identificate criza şi cauzele ei, efectele produse de diferiţii actori şi s-au stabilit priorităţile este bine să se şi întreprindă ceva în acest sens, pentru a putea comunica o poveste clară, simplă şi ordonată părţii adverse, care va fi obligată astfel să se raporteze la prima variantă lansată.
Tehnica discursului identifică drept un mesaj eficient acela care nu conţine justificări şi nu foloseşte limba de lemn. Acesta poate fi verbal, la o conferinţă de presă sau în interviuri radio-tv, caracterizat de nişte declaraţii scurte, pentru a nu permite monopoloziarea discuţiei, iar esenţa mesajului trebuie amintită constant prin apel la imaginea companiei şi cu multă stăpânire de sine. El trebuie diferentiat prin singularizare pentru a putea fi remarcat şi memorat uşor şi pentru a putea fi atribuit identităţii organizaţiei, valorilor şi atitudinilor acesteia . Mesajul poate fi deasemenea scris, în presa scrisă, comunicate de presă, dosare de presă etc, dar în acest caz cunoaşterea foarte bună a subiectului şi precizia în luarea de poziţie trebuie să fie cu atât mai clare cu cât informaţia scrisă are posibilitate mai mare de stocare-preluare-multiplicare.
Un alt tip de mesaj este acela de simpatie. Acesta trebuie transmis atât în timpul crizei, pentru a linişti lumea şi a da impresia că organizaţia este alături de cei afectaţi, fizic şi psihic, cât şi după criză, pentru a se vedea că atitudinea a fost una sinceră şi nu de făţărnicie. Prin astfel de mesaje se arată generozitate, mulţumire pentru cei ce ajută la soluţionare şi se mulţumesc într-o oarecare măsură şi cei implicaţi, prin oferirea de recompense şi recunoaşterea vinei sau a meritelor. Deasemenea, după teminarea crizei se transmit: mesaje de calmare, prin asigurarea că s-a incheiat perioada cea mai grea şi că învăţămintele au fost trase şi asigurarea că se face tot posibilul să nu se mai repete; mesaje de înţelegere faţă de cei care au suferit pierderi materiale sau umane; mesaje de disponibilitate de a da ajutor şi de a răspunde întrebărilor rămase.
Ceea ce se desprinde de aici este mesajul de mulţumire în care se recunosc meritele celor implicaţi prin indicarea punctuală a meritelor, dar şi faţă de alţii. Nu se recomandă însă ca acestea să rămână doar vorbe, promisiunile (simplele cuvinte) fiind privite cu scepticism sau neîncredere. O soluţie pentru a se evita acest lucru este aceea de a se oferi recompense sau cadouri de mulţumire direct proporţionale cu sprijinul şi contribuţia fiecăruia.
În paralel trebuie avută mare atenţie că deşi viteza de reacţie este mare şi informaţiile reale se transmit rapid există pericolul de a avea o atitudine alarmantă. Deşi se transmite un mesaj de alerta şi dorinţa e de a avertiza cât mai multă lume în cât mai puţin timp nici o informaţie nu trebuie denaturată, totul trebuie verificat înainte şi deşi poate fi foarte greu trebuie spus adevarul pe un ton cât se poate de pozitiv, pentru a nu crea panică inutil. În principiu stilul şi tonul mesajului trebuie adaptate opiniei publice (dacă aceasta este importantă pentru organizaţie) iar acţiunile întreprinse conform aşteptărilor opiniei publice, fără a face promisiuni care nu pot fi îndeplinite, altfel criza se poate agrava şi asta denotă lipsă de respect şi mai ales lipsă de profesionalism. Oricum mesajele se percep diferit în funcţie de fiecare om , de vârsta, sexul, nivelul de instruire, statutul social etc, dar atitudinea prietenoasă şi pozitivă, adaptată situaţiei şi care să exprime compasiune şi responsabilitate ajută foarte mult în reabilitarea imaginii companiei. Acest lucru se relizează mai ales dacă mesajul este transmis cu politeţe şi respect, corect, cinstit şi deschis şi oricât de greu ar fi cu căldură. Acesta este un mesaj de alertă corect, cu un text concis, chiar auster, care este mai uşor de receptat dacă este atribuit cuiva (personalizat). Pe lângă toate acestea mai poate conţine şi este chiar indicat să conţină o marcă specifică emiţătorului, motivul descoperirii ulterioare a riscului, explicarea naturii riscului şi bineînţeles o metodă de contactare a echipei de management. Pentru o receptare optimă mesajul trebuie însoţit de pozitivism şi datele transmise în locuri vizibile, eventual asociate cu fotografii de la locul producerii faptelor. Pentru ca principalele teme să beneficieze de vizibilitate maximă primul pas este acela de a identifica modalităţile de comunicare la îndemâna publicurilor relevante iar al doilea este acela ca toţi membrii organizaţiei să cunoască foarte bine mesajul.
În ceea ce priveşte mesajele mărturii, prin acestea nu înseamnă că se recunoaşte vina ci doar că se expune ceea ce se ştie. Declaraţiile trebuie să fie însoţite de fapte, pentru a fi credibile şi pentru a păstra sau îmbunătăţi reputaţia organizaţiei iar în continuare accentul trebuie să cadă pe latura pozitivă. Ca elementele esenţiale să fie comunicate în mod constant şi consecvent, într-un limbaj cât mai simplu, clar, succint, pe întelesul a cât mai multă lume şi rapid se poate recurge la folosirea analogiilor, prezentate convingător.
După cum am putut observa, toate comunicările trebuie să cuprindă mesaje pozitive.
Calităţile mesajelor
Acestea fiind spuse consider că pentru o înţelegere mai bună ar fi oportună o recapitulare prin sublinierea trăsăturilor esenţiale ale mesajelor pe timpul crizei şi voi începe prin repetarea faptului că un mesaj, pentru a fi eficient, este transmis în mod regulat şi „fiecărei informaţii i se ataşează un mesaj iar acestui mesaj trebuie să i se asigure condiţii astfel încât să fie auzit, să fie înţeles, să fie puternic”.
În această ordine de idei mesajul trebuie să exprime: a) Implicarea organizaţiei prin prezentarea acţiunilor întreprinse pentru aflarea cauzelor, a efectelor produse şi mai ales pentru rezolvarea crizei. Informaţiile corecte trebuie detaliate cu promptitudine, cu acurateţe, în mod deschis şi cinstit. Însă organizaţia trebuie să comunice onest din punctul de vedere al publicului nu al său, pentru acest lucru este necesar un flux constant şi coerent de mesaje care să formeze imaginea de companie de încredere, cu reprezentanţi sinceri ; b) O altă calitate foarte importantă este aceea că un mesaj bun exprimă grija organizaţiei, prin tonul şi conţinutul comunicării. Aici intervine şi internaţionalizarea, pentru că indiferent de amploarea crizei deschiderea către public şi mass-media arată că nu este nimic de ascuns întrucât tăcerea transmite şi ea un mesaj, de obicei cel perceput fiind acela de vinovăţie, de ascundere a ceva ; c) Este de luat în calcul şi principiul realităţii (sau a consistenţei) conform căruia în absenţa informaţiilor nu se comunică nimic nesigur. Acesta are loc la două niveluri: emoţional (sentimentele şi părerile proprii pot influenţa în mod negativ comunicarea) şi faptic (din cauza subiectivităţii şi a interesului personal orice declaraţie a şefului este pusă sub semnul întrebării, fiind evident interesul acestuia); d) Un alt principiu din care derivă o calitate esenţială este principiul coerenţei, prin care se formează/formulează identitatea firmei şi a obiectivului şi care are tot două aspecte: acela de coerenţă în cadrul discursului (deoarece logica este esenţială şi aici trebuie o mare atenţie în alegerea termenilor) şi acela de coerenţă a argumentelor (dacă se respectă logica dintre mesaje credibilitatea este mare) ; e) Cea de-a cincea calitate a unui mesaj este claritatea, care se obţine fără a folosi jargon şi limbaj ştiinţific . Se recomandă în acest sens evitarea limbajului complicat şi a statisticilor . În general statisticile oferă credibilitate, dar în momentele de panică, instalate în timpul unei crize, este recomandată evitarea lor, pentru că nu toată lumea le înţelege, mai ales dacă sunt prezentate strict ştiinţific, tehnic, deci neadecvat.
În concluzie este important ca toate mesajele adresate publicurilor să fie în concordanţă unele cu altele, dar din păcate nu este mereu posibil să fie transmise în acelaşi timp , ceea ce poate da naştere la întrebări incomode de genul: „de ce a primit primul X informaţia?”, de aceea trebuie avută mare grijă ca informaţia să fie aceeaşi, transmisă în acelaşi mod şi cât mai repede.
Studiu de caz (din punctul de vedere al mesajelor transmise)
Ar fi interesant de adus în atenţia publicului cazul comunicării de criză din timpul operaţie de hernie de disc a domnului preşedinte Traian Băsescu. Conform consilierului de atunci al măriei sale, doamna Adriana Săftoiu, acesta ar fi fost un caz tipic de criză, deoarece a fost un eveniment petrecut brusc în care domnul Băsescu s-ar fi simţit rău şi a ajuns în final la spital pentru investigatii, dar s-a dus acolo fără a anunţa pe nimeni. Fostul consilier al preşedintelui (timp de zece ani) a afirmat că informaţia a circulat mult prea repede, că dânsa a aflat de la televizor de această situaţie şi că în aproximativ 30 de minute, nu ea sau vreun medic ci un pacient aflat în spital ar fi anunţat o televiziune iar de acolo toate mijloacele de comunicare în masă ar fi preluat ştirea ca Breaking News. Datorită lipsei de informaţii Adriana Săftoiu a recunoscut că a făcut o greşeală neieşind să vorbească, dar la momentul respectiv a preferat să afle ea personal mai multe, ceea ce a dus la interpretări şi deci la mesaje contradictorii. În acea situaţie au existat cel puţin cinci medici, care probabil voiau să iasă în evidenţă, fapt pentru care dădeau aproape concomitent interviuri despre starea pacientului, timp în care nici măcar el nu ştia exact ce are şi se uita la televizor din rezerva sa. Din cauza că s-a încălcat principiul vocii unice şi instituţia Preşedinţiei nu a avut iniţiativa de a comunica cu presa s-a lăsat loc unor speculaţii, care alarmau cetăţenii. Mai rău a fost faptul că s-au ascuns în mod deliberat informaţii: pe când medicii declarau pe diverse canale lucruri false, preşedintele era de fapt consultat de un specilist, care l-a sfătuit să meargă la operaţie în străinătate, drept pentru care avionul era deja pregătit iar mass-media nu ştia nimic. Cu toate acestea din punct de vedere operaţional mesajele multiple au facilitat plecarea liniştită din ţară întrucât jurnaliştii se grăbeau către diverse spitale, nu spre aeroport. De aici era posibilă declanşarea unei noi crize de imagine şi anume „cum se poate ca preşedintele României să plece să se opereze în altă ţară? Asta înseamnă că sistemul medical românesc este la pământ!”. Totuşi, mai mult cu ajutorul serviciilor medicale de la spitalul unde a fost internat preşedintele, s-a stabilit o strategie de comunicare comună. În această situaţie Adriana Săftoiu a fost imediat deschisă unei comunicări prompte şi de această dată s-au transmis numai mesaje pozitive, clare şi concise. Dacă în prima situaţie comunicarea a fost defectuasă în toate privinţele (atât internă cât şi externă) în a doua situaţie comunicarea a fost eficientă datorită faptului că a fost stabilit un program fix: partea română dădea un brief la ora 10:00 apoi la ora 10:30 medicii străini ieşeau cu declaraţii medicale legate strict de starea pacientului lor.
Bibliografie
1. Chiciudean Ion, David George, Managementul comunicării în situaţii de criză, Bucureşti, curs online needitat-în format pdf, 2011
2. Coman Cristina, Comunicarea de criză. Tehnici şi strategii, Iaşi, Editura Polirom, 2009
3. Libaert Thierry, Comunicarea de criză, Editura C. H. Beck, Bucureşti, 2008
4. Jay Ros, Gândirea rapidă: situaţiile de criză, Bucureşti, Editura Rentrop&Straton, 2001
5. Regester Michael, Larkin Judy, Managementul crizelor şi al situaţiilor de risc, Bucureşti, Editura Comunicare.ro, 2003
6. Niculae Tudorel, Gherghiţă Ion, Gherghiţă Diana, Comunicarea organizaţională şi managementul situaţiilor de criză, Bucureşti, Editura Ministerului Administraţiei şi Internelor, 2006
7. Intervenţia din cadrul Conferinţei “Comunicarea în situaţii de criză”, din data de 10-11 Mai 2011, a doamnei Adriana Săftoiu, fost Purtător de cuvânt al Administraţie Prezinţiale (2004-2007)
marți, 19 iulie 2011
Scrum şi stele
"Ia viaţa în piept! Nu ţi s-a spus de nenumărate ori? Ce nu ţi s-a spus e că, din momentul în care te-ai hotărât să stai drept în faţa valului ce se pregăteşte să te lovească, eşti într-un continuu meci în deplasare. Exact ca la fotbal. A juca în deplasare înseamnă a juca cu handicap. Mai întâi aştepţi să vezi cât de tare izbeşte valul, apoi înveţi moduri să te ridici, să te scuturi şi să mergi mai departe. Contraataci şi probabil cel mai bun rezultat pe care îl poţi scoate este o remiză şi lipsa şansei unei rejucări.
Ne distrugem timpul şi implicit viaţa gonind după o fericire efemeră. Căutăm pace în locuri infectate de război, ţinem cu dinţii de prieteni care nu ne merită, aspirăm la lucruri pe care probabil nu le vom avea niciodată, facem planuri pentru care nu avem resurse, întoarcem spatele unor oameni care mai merită o şansă, căutăm un loc căruia să-i putem spune ”acasă”. Câte vise ni se transformă în scrum şi câte în stele? Alergăm ca nişte nebuni după odihnă, o viaţă întreagă, şi o găsim în cele din urmă în ţărâna din care am fost făcuţi."
Sursa: http://claudiusurmei.wordpress.com/2011/07/18/scrum-si-stele/
Offf Claudiu... credeam ca stii pana acum vorba aia conform careia poti spune despre un om ca a fost si cat a fost de fericit doar dupa moartea lui (nu mai stiu exact ce filosof a spus chestia asta)...
Da, alergam dupa clipe de fericire, de cele mai multe ori condusi de cerintele pietii, adica incercam sa gasim un loc de munca bun, sa avem o familie mare sau nu, dar neaparat cu un partener de sex opus (sa nu se inteleaga ca as fi "pe invers) si cel putin un copil, ca doar asta intregeste omul etc etc
As spune mai degreba ca stam in fata valului fara sa credem ca ne va lovi, nu asteptand sa vedem cu ce putere. Intr-adevar cautam odihna mereu, asa cum cautam sa ne relaxam in concediu, dar aici tine si de faptul ca munca trebuie sa fie una placuta si ca poate ne-am ales gresit meseria sau poate doar cerem prea mult de la noi insine... dar de fapt pt cine cerem? pt noi sau pt cei care cer de la noi?... se mai spune ca poti sa ai toate bogatiile de pe lume, daca nu ai cu cine sa le imparti tot degeaba - probabil ca asa o fi: eu nu am nici toate bogatiile materiale din lume nici cu cine sa le impart din punct de vedere romantic, dar am altceva mai pretios, ma am pe mine si de cele mai multe ori nu incerc sa fiu altcineva. AAA ca fac scoli peste scoli, ma duc la conferinte, tabere, cursuri s.a.m.d. e adevarat o fac si pt a trai in concordanta cu lumea, dar si pt a ma descoperi/redescoperi/cunoaste/identifica pe mine.
Cred ca in definitiv asta e toata treaba, sa fii fericit in pielea ta (e usor de spus greu de facut), SA VISEZI si cu ochii deschisi si nu neaparat sa-ti stabilesti teluri prea inalte, pentru a nu fi dezamagit, dar "sa privesti totusi catre stele pentru a putea sa te situezi in cer".
Stiu ca e plin de stereotipuri/clisee comentariul meu, insa consider ca macar un gram de adevar exista in fiecare, asa cum o gluma sau o minciuna pornesc mereu de la un substrat real.
P.S.: dupa cum se poate observa, comentariul meu a fost mai lung decat post-ul lui
Ne distrugem timpul şi implicit viaţa gonind după o fericire efemeră. Căutăm pace în locuri infectate de război, ţinem cu dinţii de prieteni care nu ne merită, aspirăm la lucruri pe care probabil nu le vom avea niciodată, facem planuri pentru care nu avem resurse, întoarcem spatele unor oameni care mai merită o şansă, căutăm un loc căruia să-i putem spune ”acasă”. Câte vise ni se transformă în scrum şi câte în stele? Alergăm ca nişte nebuni după odihnă, o viaţă întreagă, şi o găsim în cele din urmă în ţărâna din care am fost făcuţi."
Sursa: http://claudiusurmei.wordpress.com/2011/07/18/scrum-si-stele/
Offf Claudiu... credeam ca stii pana acum vorba aia conform careia poti spune despre un om ca a fost si cat a fost de fericit doar dupa moartea lui (nu mai stiu exact ce filosof a spus chestia asta)...
Da, alergam dupa clipe de fericire, de cele mai multe ori condusi de cerintele pietii, adica incercam sa gasim un loc de munca bun, sa avem o familie mare sau nu, dar neaparat cu un partener de sex opus (sa nu se inteleaga ca as fi "pe invers) si cel putin un copil, ca doar asta intregeste omul etc etc
As spune mai degreba ca stam in fata valului fara sa credem ca ne va lovi, nu asteptand sa vedem cu ce putere. Intr-adevar cautam odihna mereu, asa cum cautam sa ne relaxam in concediu, dar aici tine si de faptul ca munca trebuie sa fie una placuta si ca poate ne-am ales gresit meseria sau poate doar cerem prea mult de la noi insine... dar de fapt pt cine cerem? pt noi sau pt cei care cer de la noi?... se mai spune ca poti sa ai toate bogatiile de pe lume, daca nu ai cu cine sa le imparti tot degeaba - probabil ca asa o fi: eu nu am nici toate bogatiile materiale din lume nici cu cine sa le impart din punct de vedere romantic, dar am altceva mai pretios, ma am pe mine si de cele mai multe ori nu incerc sa fiu altcineva. AAA ca fac scoli peste scoli, ma duc la conferinte, tabere, cursuri s.a.m.d. e adevarat o fac si pt a trai in concordanta cu lumea, dar si pt a ma descoperi/redescoperi/cunoaste/identifica pe mine.
Cred ca in definitiv asta e toata treaba, sa fii fericit in pielea ta (e usor de spus greu de facut), SA VISEZI si cu ochii deschisi si nu neaparat sa-ti stabilesti teluri prea inalte, pentru a nu fi dezamagit, dar "sa privesti totusi catre stele pentru a putea sa te situezi in cer".
Stiu ca e plin de stereotipuri/clisee comentariul meu, insa consider ca macar un gram de adevar exista in fiecare, asa cum o gluma sau o minciuna pornesc mereu de la un substrat real.
P.S.: dupa cum se poate observa, comentariul meu a fost mai lung decat post-ul lui
Abonaţi-vă la:
Postări (Atom)